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CÓMO FUNCIONA EL SERVICIO DE MONITOREO?

Alan W. Costa
Director de Operaciones
SESYTEL Solutions
https://linktr.ee/alanwcosta


PROTOCOLOS

En ésta sección publicaremos los principios básicos del servicio de monitoreo, sus funcionalidades, procedimientos y protocolos para que tanto el nuevo usuario, que no tiene experiencia en los procedimientos operativos, como los abonados con varios años de antigüedad, que precisen recordarlos, lo tengan a su disposición en todo momento.

Un sistema de alarma monitoreado reporta, a nuestro Centro Receptor de Alarmas (C.R.A.), una serie de eventos o también llamadas señales de alarma. Las señales que frecuentemente reporta son:

  • Robo
  • Aperturas y cierres
  • Desactivación forzada
  • Pánico
  • Emergencia médica
  • Incendio
  • Batería Baja con o sin Corte de luz previo
  • Testeos periódicos

ROBO

Se entiende por señal de robo a un disparo de la alarma generado por algunos de los detectores contra intrusión instalados en la propiedad. Éstos pueden ser detectores infrarrojos de movimiento, detectores magnéticos de apertura para puertas o ventanas, barreras infrarrojas perimetrales, entre otros. Es el evento más importante en un servicio de monitoreo.

PROTOCOLO 1: Robo + Desactivación.
Cuando se recibe en el CRA una señal de robo y seguido a ella, se recibe una señal de desactivación de un usuario válido, esto amerita un llamado innecesario, ya que se supone que se trata de un error al desactivar, provocando una molestia en usted para atender el teléfono. Por lo expuesto, ante esta condición, el operador no realizará dicha llamada y el evento será considerado como” desactivación válida después de alarma”.

PROTOCOLO 2: Robo sin Desactivación + Restauración.
Cuando se recibe una señal de robo de una única zona (detector) y no llega una posterior desactivación, pero seguido a dicha señal, se recibe una restauración (el detector volvió a su estado natural), los operadores se comunicarán con la lista de llamadas para indicar tal situación. Siempre se solicitará la palabra clave para poder dar información sobre el sistema, si ésta no es contestada o se responde equivocadamente, el operador no podrá dar información y llamará al próximo contacto agendado en la lista de llamadas. Recuerden que a modo de mayor seguridad, pueden solicitar una contraclave para validar la identidad del operador que está realizando el llamado. Esto es muy habitual en un servicio de monitoreo de alarmas contra intrusión y asalto.

Si por el contrario, se recibieran dos o más señales de distintos detectores de diferentes tecnologías en un periodo de tiempo concordante con la instalación, el operador se comunicará con la lista de llamadas para descartar que sea una falsa alerta, de no poder comunicarse, se desplazará a la autoridad pública ya que se trata de una señal secuencialmente confirmada por lo que es posible que se trate de un hecho real.

PROTOCOLO 3: Robo sin Desactivación sin restauración.
Este caso es similar al anterior a diferencia que al no recibirse la restauración, se lo puede tomar como alarma secuencialmente confirmada, ya que puede deberse a un sabotaje en el detector (si se tratara de un detector infrarrojo de movimiento) o una puerta o ventana abierta (si fuera el caso de detectores magnéticos). Por lo tanto, los operadores se contactarán con la lista de llamadas, solicitarán la palabra clave, y darán información sobre dicha situación para descartar que fuera una falsa alerta. En caso de confirmar que no se trata de una falsa alerta o de no contactar a nadie de la lista de llamadas, se desplazará a la autoridad pública por tratarse de un hecho confirmado.

APERTURAS Y CIERRES

Los sistemas de alarma, en su mayoría, tienen habilitados los reportes de aperturas y cierres, por lo que en el CRA, quedarán registros de los usuarios que activaron y/o desactivaron el sistema. En el caso de domicilios, ya sean residenciales como comerciales, se sugiere que de contar con personal contratado y éstos requieran la clave para desactivar el sistema, dispongan de una clave única e intransferible para que quede un registro fehaciente en el sistema.

El servicio de control de horarios es un servicio optativo que ofrecemos como empresa de servicio de monitoreo en donde se vuelcan en nuestro sistema, los horarios habituales de apertura y cierre, generalmente de comercios, industrias u oficinas a los efectos de recibir en nuestro CRA, señales como apertura temprana, no abrió aún, cierre temprano y no cerró aún. Para poder dar un servicio de control de horarios efectivo, es necesario que los colaboradores, que tengan acceso al sistema de alarma, dispongan, cada uno, de una clave única e intransferible. Los titulares, si lo desean, pueden compartir entre ellos la misma clave numérica.

PROTOCOLO 1: Apertura Temprana.
Ante una señal de apertura temprana, si ésta fuera proveniente por uno de los titulares, no amerita una llamada por parte de nuestros operadores, ya que los titulares pueden ingresar y desactivar la alarma en los horarios que lo consideren, por lo que los titulares no deben respetar el control de horarios.
Si ésta señal proviniera de un usuario cuyo vínculo fuera colaborador, el operador llamará a alguno de los titulares para confirmar si esta situación es correcta.

PROTOCOLO 2: No Abrió Aún.
Al recibir esta señal y al tratarse de un evento con una prioridad secundaria, enviaremos un WhatsApp al titular mencionando lo siguiente: "Estimado Abonado, hasta el momento no hemos recibido la desactivación del sistema de alarma de la propiedad con dirección en la calle “dirección”, por favor, de tener contemplada tal situación, indíquenos a qué hora desactivará así lo registramos en nuestro sistema. En caso de no responder este mensaje lo llamaremos en los próximos 10min para confirmar la operación. Muchas gracias."

PROTOCOLO 3: No Cerró Aún.
Al igual que en el caso anterior, enviaremos un WhatsApp al titular mencionando lo siguiente: "Estimado Abonado, hasta el momento no hemos recibido activación del sistema de alarma de la propiedad con dirección en la calle “dirección”, por favor de encontrarse aún en el lugar, indíquenos a qué hora activará así lo registramos en nuestro sistema. En caso de no responder este mensaje lo llamaremos en los próximos 10min para confirmar la operación. Muchas gracias."

PROTOCOLO 4: Cierre temprano.
Al igual que en los protocolos 2 y 3, enviaremos un WhatsApp al titular mencionando lo siguiente: "Estimado Abonado, hemos recibido activación del sistema de alarma de la propiedad con dirección en la calle “dirección” con un horario anterior al preestablecido, por favor, de tener contemplada esta situación confirmarla por este medio. En caso de no responder este mensaje lo llamaremos en los próximos 10min para confirmar la operación. Muchas gracias."

DESACTIVACIÓN FORZADA

La clave de desactivación forzada es una herramienta muy eficaz en un servicio de monitoreo. Se utiliza en una situación de coacción o entradera. Una situación de coacción es aquella en la que un usuario es amenazado, al ingresar a su domicilio, y se lo induce a desactivar el sistema de alarmas.
La clave de desactivación forzada se trata de un código que aparenta ser la clave de desconexión de la alarma, pero que pone en marcha el protocolo de actuación sin que la persona que está amenazando lo sospeche. Los operadores se comunicarán con la línea del lugar y realizarán la pregunta de asalto. La pregunta de asalto difiere de la palabra clave que utilizamos para identificarnos con normalidad. Si a esa pregunta se la contesta con una negación (No, no está) y cortan el llamado, se confirma que se trata de un hecho real y rápidamente avisaremos a la autoridad pública. En caso de no contestar el teléfono, también será considerado como un hecho real.

Para más información visitar: https://sesytel.com.ar/hogares/coaccion/

PÁNICO, EMERGENCIA MÉDICA e INCENDIO

Los sistemas de alarmas disponen de diferentes formas de comunicar una emergencia, esto puede realizarse desde el teclado de la alarma, desde la app celular, desde un control remoto o de pulsadores instalados en alguna parte del domicilio.

Tanto el teclado de la alarma como las aplicaciones celulares, poseen los tres botones independientes para dar aviso sobre lo sucedido, mientras que los controles remotos o pulsadores emiten únicamente una señal de pánico.

PÁNICO
El procedimiento del pánico, en cualquiera de sus formas de ejecutarse, es el mismo que el protocolo de la Desactivación forzada. Tener en cuenta que salvo que se trate de un pulsador con retención, hay que mantener apretado al menos tres segundos para que la señal se envíe al CRA. Recordar que las señales de pánico son silenciosas. No emiten sonido en el lugar, sólo realizan la comunicación con el CRA.

EMERGENCIA MÉDICA
A la hora de instalar el sistema, en el momento de firma de contrato y toma de datos para directivas, se le solicita al usuario información sobre su obra social o medicina prepaga para registrarlo en nuestros sistemas. Esto nos permitirá poder asistirlos en caso de una emergencia médica. Tanto en el teclado de la alarma, como en las aplicaciones celulares, se encuentra el botón de emergencia médica que al presionarlo, durante al menos tres segundos, recibiremos tal señal y en caso de ser necesario, nos comunicaremos con el personal de salud correspondiente.

INCENDIO

Por último, dentro de los eventos de emergencia, encontramos el incendio. También al igual que la emergencia médica, se ubica tanto en el teclado como en las aplicaciones celulares. Al presionarlo, durante al menos tres segundos, emitirá una señal de incendio al CRA y a diferencia del pánico y la emergencia médica, hará sonar la sirena para alterar la atención de las personas que se encuentran en el lugar. En caso de tratarse de un hecho real, los operadores de SESYTEL se comunicarán con el 911 quien derivará al cuartel de bomberos correspondiente.

También esta función, al hacer sonar la sirena, es utilizada en caso de observar situaciones anormales y peligrosas para disuadir, provocando el encendido de la sirena de forma intencional. Considerar que por lo general, las aplicaciones celulares disponen de una sección específica para disparar la sirena intencionalmente sin generar un reporte al CRA.

BATERIA BAJA CON O SIN CORTE DE LUZ PREVIO

El aviso por corte de luz es un servicio adicional optativo, mayormente utilizado por lugares que poseen cadena de frio u otras necesidades que requieren el aviso inmediato ante un corte de luz. Sólo en esos casos, los operadores llaman al recibir señales de corte de luz.

Para los demás casos, los operadores siempre llamarán ante señales de batería baja y esto puede deberse a diferentes factores:

  • Si la batería baja provino luego de un corte de luz, se evalúa el tiempo que duró y si éste fuera menos de 12hs, el sistema requiere un cambio de batería.
  • Si la batería baja provino luego de un corte de luz y éste ya lleva una prolongación de más de 12hs, la batería funcionó correctamente y ya esta pronta a acabarse. Se dará aviso al abonado sobre tal situación.
  • Si la batería baja provino sin un corte de luz previo, ese sistema requiere urgentemente un cambio de batería y si se cortara la luz, es probable que dure sólo unos pocos minutos o se apague de manera inmediata.

TESTEOS PERIÓDICOS

Los sistemas de alarma, dependiendo los vínculos de comunicación con los que reportan al CRA, emiten señales de testeos, a los efectos de controlar su correcto funcionamiento diariamente.

Hoy en día, la mayoría de los sistemas reportan por WIFI y/o Datos móviles. Al ser una comunicación vía internet, los reportes los realiza cada 15min, lo que nos permite detectar rápidamente si un equipo no está reportando. Esto es una gran ventaja contra los sistemas que antiguamente reportaban por línea telefónica donde el test de reporte se hacía cada 24hs.

Ver más info sobre vínculos de comunicación en: https://sesytel.com.ar/hogares/vinculos-de-comunicacion/

Para más información sobre sistemas de alarma monitoreados visítenos AQUI

Recuerde que contratar empresas de Seguridad Habilitadas como SESYTEL no sólo es una ventaja sino un deber, ya que para poder desplazar a la autoridad pública, es necesario que el abonado se encuentre declarado, por una empresa de seguridad habilitada, ante el ministerio de seguridad correspondiente.

SESYTEL de Lic. Walter R. Costa e Hijos SRL es una:
Empresa de Seguridad Habilitada en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires de acuerdo a la LEY Nro. 5688.- Sistema Integral de Seguridad Pública de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Disposición DI-2019-119-GCABA-DGSPR.
https://www.buenosaires.gob.ar/justiciayseguridad/seguridad-privada/empresas

Empresa de Seguridad Habilitada en la provincia de Buenos Aires de acuerdo a la LEY Nro. 12297.- Actividades de las personas jurídicas prestadoras del servicio de seguridad privada. Resolución RESOL-2020-310-GDEBA-DPGSPMSGP.
https://www.mseg.gba.gov.ar/areas/dirprovsegpriv/index.html

Vínculos Alternativos de Comunicación

Para que un SISTEMA DE ALARMA MONITOREADO comunique con una estación de monitoreo, es necesario que al menos cuente con un medio de comunicación.

Existen distintos tipos de vínculos de comunicación entre un sistema de alarma y un centro de monitoreo, entre los cuales se pueden destacar:

  • Línea telefónica
  • GPRS/3G
  • WIFI
  • Ethernet
  • Radial

Cada uno de ellos utiliza una tecnología distinta y tienen sus pro y contras a saber a la hora de decidir por cual optar.

La LÍNEA TELEFÓNICA es, o al menos era, el vínculo de comunicación más utilizado por los sistemas de alarmas. Tienen una VENTAJA a nivel económico sustancial ya que no es necesario instalar módulos adicionales y no tienen costos extras salvo el costo de la llamada cobrado por la compañía de telefonía. Las DESVENTAJAS que afronta este medio son, por un lado, el control de testeo lo realiza una vez por día lo cual genera que ante un corte intencional o no de la línea, poco tiempo después del testeo, dejará a la alarma sin comunicación y sin aviso de falla hasta tanto pasen las 24hs, dejando ese lapso de tiempo abierto a una posible intrusión sin notificación al centro de monitoreo. Otra desventaja es la imposibilidad de controlar la alarma a distancia mediante aplicaciones celulares. Antes las líneas telefónicas provenientes de un par de cobre, eran estables para la comunicación entre la alarma y la estación de monitoreo. Hoy la nueva tecnología que ha reemplazado al par de cobre es la fibra óptica y no sólo no es confiable la estabilidad de la comunicación, sino que son digitalizadas por un modem que se conecta a la red eléctrica y ante un corte de luz, se perderá toda comunicación con el CRA (Centro Receptor de Alarmas). Por lo tanto, es recomendable y se sugiere que no se utilice la línea telefónica y se opte por otros vínculos más confiables y con mayores prestaciones para el usuario final.

La comunicación por GPRS/3G hoy en día es la más utilizada y de las más estables. Si bien depende de la señal de las prestadoras de servicio como claro, movistar y personal, es posible rotar de compañía hasta lograr la señal esperada. También, existen SIMs denominados multicarrier que poseen las tres compañías en el mismo SIM, optando automáticamente por la que mejor señal presenta. Toman la alimentación de la propia batería del sistema de alarma por lo que al cortarse la luz seguirán funcionando ininterrumpidamente. A su vez, y como valor agregado, posibilitan el uso de APLICACIONES CELULARES para CONTROL A DISTANCIA del sistema de alarma. Permite mejorar los alcances de una alarma instalada hace varios años haciéndola acorde a los sistemas modernos de los últimos años.
Otra gran ventaja a diferencia de la comunicación por línea telefónica, es que los controles de testeo los hace cada 15 minutos mejorando aún más el grado de seguridad del sistema.

El vínculo por WIFI y Ethernet permite comunicaciones estables y altamente veloces. Admiten el uso de aplicaciones celulares y los módulos son más económicos que los GPRS/3G y también realizan los controles de testeo periódicos cada 15minutos. La principal desventaja que se encuentra en esta comunicación es que al cortarse el suministro eléctrico, el sistema quedará incomunicado con el Centro de Monitoreo.

Por último, la comunicación RADIAL, es un vínculo presente hace muchos años y ha ido evolucionando a lo largo de los años. Su comunicación es estable siempre que haya antenas repetidoras en un radio determinado. El control de testeo se realiza cada 3hs y se debe alimentar con una batería adicional a la del sistema de alarma por su alto consumo en el momento de la transmisión. Tiene como ventaja que no depende de terceros (Empresas de telefonía fija y móvil y prestadoras de internet). No admiten el uso de Aplicaciones celulares para el control a distancia el sistema de alarma.

Tener en cuenta que se pueden instalar comunicadores híbridos como WIFI/3G o instalar dos comunicadores independientes de tecnologías diferentes para aumentar el grado de seguridad del sistema.